Como devo agir se a companhia aérea cancelar ou atrasar o voo?

Ama viajar e está sempre à procura de novos destinos? Então não deixe de estar também informado sobre seus direitos como turista, pois você pode reivindica-los caso não seja cumprido o contratado pela companhia aérea.

Seja viagem à lazer ou à trabalho, o viajante está sujeito a passar por alguns problemas com as companhias aéreas caso seja surpreendido com o cancelamento ou atraso do voo no momento que chegar no aeroporto ou próximo do dia da viagem.

Caso o voo seja cancelado ou atrase, a companhia aérea deverá arcar gratuitamente com as seguintes assistências materiais para o passageiro:

  • Atraso igual ou superior a 01 hora: facilidade de comunicação;
  • Atraso igual ou superior a 02 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
  • Atraso igual ou superior a 04 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta, além de facilidade de comunicação e alimentação.  No caso de passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE e de seus acompanhantes, deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite.

A companhia aérea deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro e não, imposta pela companhia aérea.

Caso o voo foi atrasado em 04 horas ou mais e não foi problema climático a causa do atraso, independentemente de ter recebido assistência, o passageiro tem direito a indenização por danos morais, devendo valer como prova do atraso ou cancelamento do voo: o bilhete do voo originalmente contratado, o bilhete do voo atrasado do qual o passageiro realmente embarcou e/ou uma declaração fornecida pela própria companhia aérea constando o número do voo e o tempo de atraso (assinado por funcionário da companhia aérea) e também fotos do painel do voo atrasado ou cancelado. Não deixe de guardar ou fotografas as notas dos eventuais gastos que teve em decorrência dessa alteração do voo.

O cancelamento ou atraso do voo em decorrência de problemas climáticos não isenta a companhia aérea de prestar todas as assistências ao passageiro.

Quando a mudança do horário ocorrer com menos de 72 horas do horário do voo ou for superior a 30 minutos  (voos nacionais) e 01 hora (voos internacionais) em relação ao horário do voo contratado, a companhia aérea deverá oferecer reacomodação em outra companhia aérea (sem custos) ou reembolso integral da passagem aérea ao passageiro.

O consumidor nesses casos acima citados, é amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela resolução 400 de 2016 da ANAC, com isso, deve requerer seus direitos perante a companhia aérea contratada e em caso de qualquer dúvida procurar um advogado especialista de sua confiança.

Dicas para evitar surpresas causadas por cancelamento ou atraso de voo:

  • Quando comprar as passagens aéreas, escolha a companhia aérea que irá contratar através de históricos de atrasos e cancelamentos de voo daquela empresa. Estes dados podem ser encontrados no site da ANAC, Infraero. Outro parâmetro importante é pesquisar a quantidade de voos disponibilizados por aquela empresa aérea para a rota e destino. Assim, a companhia aérea que tiver maior quantidade de voos para o seu destino, tem maior chance de te reacomodar em voo próximo, caso ocorra algum problema com o voo contratado.
  • É melhor que o passageiro escolha aeroportos que funcionam 24h por dia do que aeroportos que encerram a atividade por algum período do dia.
  • No dia anterior à sua viagem, confirme a sua reserva no site da companhia aérea ou por telefone. Confira também se todos os documentos estão em mãos, antes de sair de casa. 
  • De preferência, faça o check in online, assim, evita filas, economiza tempo e tem menos chances de ser vítima de overbooking. 

Por fim, no aeroporto, o passageiro deve ficar atento aos painéis de informações e avisos sonoros. Assim, se seu voo for cancelado, atrasado ou houver mudança de portão de embarque, você terá ciência da informação. 

5 motivos para exigir seus direitos:

01 – É um direito seu viajar sem transtornos. Seus direitos são amparados pela lei de Defesa do Consumidor e pela resolução 400 da Anac.

02 – É obrigação da companhia aérea contratada por você, prestar um serviço de qualidade e, caso não seja feito, deverá ser solucionado.

03 – Você investiu tempo e dinheiro no planejamento desta viagem e não merece passar por transtornos causados pela companhia aérea.

04 – Reclamar e exigir seus direitos é uma forma de cidadania e de fazer com que as companhias aéreas melhorem o serviço.

05 – Você pode ser compensado moralmente pelo desgaste sofrido em decorrência do problema causado pela companhia aérea e também restituído materialmente caso tenha tido algum dano material.

No mais, viajante, fique tranquilo! Caso ocorra atraso ou cancelamento de voo, resguarde seus direitos. 


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